Wzrost zachmurzenia

Wzrost zachmurzenia

Wzrost zachmurzenia

Najważniejszym trendem mijającego roku w branży rozwiązań komunikacyjnych dla biznesu był z pewnością rozwój technologii chmurowych. Nasza firma w ciągu ostatnich trzech lat obserwuje średni roczny wzrost sprzedaży chmurowej oferty Communication-as-a-Service (CaaS) na poziomie 67 procent. W trzecim kwartale 2014 roku zlecenia chmurowe wzrosły dwukrotnie w porównaniu z analogicznym okresem ubiegłego roku, osiągając 68 proc. ogólnej liczby zamówień firmy. Zgodnie z prognozami w 2014 roku kontrakty chmurowe będą stanowić 55 – 60 procent całkowitej sprzedaży firmy. Tak ogromny rozwój oferty chmurowej w ciągu zaledwie kilku lat jest najlepszym świadectwem popularyzacji tej nowej technologii na rynku.

Rozmawiając z klientami lub dziennikarzami, często słyszymy pytanie: czy zwój chmury nie jest przypadkiem trendem obecnym głównie na rynku amerykańskim? Rzeczywiście, przedsiębiorcy zza oceanu wydają się być bardziej otwarci na model cloud. Potwierdzają to badania firm analitycznych, zarówno globalne, jak i wykonane na rynku polskim. Według Frost Jullivan technologie chmurowe wykorzystuje aktualnie około 48 proc. amerykańskich oraz 38 proc. przedsiębiorstw europejskich. Firmy amerykańskie również mocniej inwestują w technologie cloud. Analitycy przewidują, że w ciągu najbliższych trzech lat aż 62 proc. przedsiębiorstw Stanów Zjednoczonych będzie wykorzystywać aplikacje chmurowe, poddczas gdy w Europie odsetek ten nie przekroczy 43 proc.

Badania wykorzystania cloud computingu w sektorze dużych przedsiębiorstw w Polsce, przeprowadzone przez firmę Audytel na początku b.r., wskazują, że największymi barierami projektów chmurowych pozostają obawy o bezpieczeństwo danych i ochronę danych osobowych. Przedsiębiorcy boją się również uzależnienia od dostawcy usługi oraz utraty kontroli nad przepływem informacji. I rzeczywiście, w rozmowach z potencjałami klientami musimy odpowiadać na cały szereg szczegółowych pytań dotyczących bezpieczeństwa. Gdy przedstawiamy zabezpieczenia naszych data center, zazwyczaj spotykamy się z zaskoczeniem, a nawet z niedowierzaniem z ich strony. Teoretycznie każdy powinien zdawać sobie sprawę z tego, że firma opierająca swoją działalność na zaufaniu klientów musi posiadać niezwykle restrykcyjne procedury zarządzania bezpieczeństwem, ale większość przedsiębiorców uświadamia to sobie dopiero wtedy, gdy je dokładnie opiszemy lub zademonstrujemy w czasie wizyty referencyjnej. Moim zdaniem chmura zdominuje rynek rozwiązań komunikacyjnych w ciągu nadchodzących kilku lat. Korzyści tego modelu użytkowania zasobów IT są bezdyskusyjne, a pierwsze udane wdrożenia staną się referencjami, które pociągną za sobą lawinę tego typu projektów.

Pełna mobilność

Drugim trendem rynkowym, o którym należy wspomnieć, jest gwałtowny rozwój technologii mobilnych. Kwartalne monity wykonywane przez IDC wskazują stały wzrost liczby użytkowników smartfonów i tabletów na całym świecie. Według szacunków naszej firmy około 60 proc. przedsiębiorstw planuje zainwestować w mobilny kanał komunikacji, aby zwiększyć jakość obsługi klienta. Inwestycje mają na celu zarówno stworzenie nowych aplikacji mobilnych, jak i ulepszenie istniejących, ponieważ niektóre firmy używają tego kanału już od kilku lat.

Efektywna aplikacja mobilna do obsługi klienta powinna nie tylko zawierać standardowe informacje produktowe i korporacyjne ze strony internetowej przedsiębiorstwa, ale również udostępniać klientowi możliwość samodzielnej realizacji podstawowych działań – zakupu produktów lub usług, złożenia reklamacji, uzyskania informacji o statusie swojej sprawy, sprawdzenia stanu płatności lub zmiany danych konta użytkownika. W ten sposób technologie mobilne mogą znacząco odciążyć konsultantów contact center i zmniejszyć koszty obsługi klienta. Jednak warto zauważyć, że udane wdrożenie komunikacyjnych aplikacji mobilnych jest sporym wyzwaniem dla biznesu. Po pierwsze, ich cykl życia jest niezwykle krótki. Koszty i wysiłek związany z wprowadzaniem nowych aktualizacji jest często zbyt duży w stosunku do osiąganych korzyści. Po drugie, smartfony oferują dostęp do wielu kanałów kontaktu z poziomu jednego urządzenia oraz możliwość jednoczesnego korzystania z usług webowych i głosowych, co wymaga od firmy pełnej integracji interakcji z klientem niezależnie od ich formy.

Dlatego lnteractive Intelligence rekomenduje wdrożenie mobilnej platformy komunikacyjnej zamiast prostej aplikacji; a także pełną integrację rozwiązania mobilnego z systemami komunikacyjnymi oraz bazodanowymi firmy. Platforma mobilna umożliwia szybkie tworzenie aplikacji dla różnych urządzeń i systemów operacyjnych na bazie jednego fundamentalnego kodu, co obniża koszty modyfikacji i zwiększa elastyczność technologiczną firmy. Z kolei pełna integracja procesów komunikacyjnych i systemów back-office pozwala wykorzystać informacje kontekstowe o kliencie, skracając czas obsługi i zwiększając jego satysfakcję.

Dodaj komentarz